[EP.2/5] 3 ขั้นตอนเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้เป็นลูกค้าคุณ

สวัสดีครับ ยินดีต้อนรับเข้าสู่ Ep.2 นะครับ บทที่แล้วเราได้รู้ถึงปัญหาการโฆษณาบนออนไลน์กันไปแล้วว่า ทำไมบางครั้งโฆษณาก็ดีมาก ๆ แต่ในหลาย ๆ ครั้งทำไมถึงไม่ดี

ซึ่งปัญหานี้ผมได้บอกเอาไว้ว่า “เราต้องสร้างความสัมพันธ์” กับลูกค้า ผ่านสิ่งที่เรียกว่า กรวยการขาย (Sales Funnel)

ต่อไปผมจะขอเรียกย่อ ๆ ว่า Funnel นะครับ บทนี้เราจะมาลงรายละเอียดเรื่องของ Funnel กัน

รับรองว่า อ่านบทนี้จบ คุณจะมองภาพการเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้มาเป็นลูกค้าของคุณ ได้แน่นอนครับ

เข้าใจภาพรวมของกรวยการขาย (Sales Funnel)

จะเห็นได้ว่า Funnel นั้นมีลักษณะเป็นชั้น ๆ โดยชั้นบนจะมีขนาดใหญ่สุดและเล็กลงมาเรื่อย ๆ ที่เป็นแบบนี้ก็เพราะ จำนวนคนในแต่ละชั้นจะลดลงเรื่อย ๆ นั่นเองครับ

ถ้าเราเข้าใจเรื่อง Funnel นี้ ผมบอกเลยว่า เราจะเอาไปประยุกต์สร้างลูกค้าจากออนไลน์ได้ง่ายมาก และ จะรู้ด้วยว่าทำยังไงให้ลูกค้าเพิ่มขึ้น โดยไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาแพง ๆ

สิ่งที่ Funnel บอกเราคือ

• คนแต่ละคน ต้องผ่านหลายขั้นก่อนจะมาเป็นลูกค้าของเรา
• แต่ละขั้นของ Funnel นั้น หมายถึง ความสัมพันธ์ที่เปลี่ยนไป
• ในแต่ละขั้นนั้นจำนวนจะลดลงเรื่อย ๆ ตามสิ่งที่เรียกว่า “กฎแห่งค่าเฉลี่ย”

จากสิ่งที่ Funnel บอกเรา นั่นแปลว่า

ถ้าเรารู้ว่าคนแต่ละคนอยู่ขั้นไหน เราก็จะทำให้เขากลายเป็นลูกค้าเราได้

เข้าใจวิธีตัดสินใจของลูกค้าและวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

คุณเคยได้ยินคำกล่าวนี้ไหมครับ

รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง

– ซุนวู –

ในหัวข้อนี้เราจะมาดูกันว่า ในใจของลูกค้านั้นตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร และ เราต้องทำยังไงถึงจะทำให้คนแปลกหน้ากลายมาเป็นลูกค้าของเราได้

ขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้า

เบื้องหลังที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าสักชิ้นที่เราเห็นนั้น เป็นเพียงขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการตัดสินใจเท่านั้น

จริง ๆ แล้วยังมีอีก 3 ขั้นตอนก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจ ถ้าคุณเข้าใจเรื่องนี้ คุณจะขายดีขึ้น เพราะ จะทำให้คุณรู้ใจลูกค้ามากขึ้นนั่นเองครับ

4 ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นในใจของลูกค้า ถ้าสิ่งที่เรานำเสนอตรงใจกับพวกเขา เช่น สินค้าช่วยแก้ปัญหาบางอย่าง สินค้ามีประโยชน์บางอย่าง และลูกค้ามองว่ามันคุ้มค่า เขาก็จะตัดสินใจซื้อสินค้าของเราในที่สุด

แต่อย่างที่เราคุยกันในบทก่อนหน้าว่าในโลกออนไลน์นั้น คนแปลกหน้าที่จะมาซื้อสินค้าของเราทันทีนั้นมีน้อยมาก

ในขั้นนี้เราจึงต้องเตรียมข้อมูลให้พร้อมสำหรับการตัดสินใจของพวกเขาครับ

ส่วนอีกขั้นตอนที่เราต้องทำเพิ่ม ก็คือ สร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาด้วย

ขั้นตอนสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ผู้คนจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของเราได้ จะผ่านความสัมพันธ์ด้วยกัน 3 ขั้นตอน ดังนี้ครับ

ธุรกิจส่วนใหญ่ที่สร้างลูกค้าจากออนไลน์ไม่ได้ อาจเป็นเพราะ มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าน้อย

ถ้าเราเข้าใจลำดับความสัมพันธ์ของลูกค้านี้ ลูกค้าจะยิ่งเชื่อในสิ่งที่เราพูด และจะตัดสินใจซื้อสินค้าจากเราได้ไม่ยากครับ

จาก 2 ภาพด้านบน เราจะทำผ่านสิ่งที่เรียกว่า Funnel เพื่อเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าให้มาเป็นลูกค้าของเราครับ

3 ขั้นตอนเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้เป็นลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 1 : ทำให้คนแปลกหน้ารู้จักเราก่อน

สิ่งที่ธุรกิจต้องทำในขั้นตอนนี้มีข้อเดียว ก็คือ ทำโฆษณาไปยังกลุ่มคนที่มีโอกาสสนใจในสินค้าของเรา เพื่อทำคนให้แปลกหน้ามา เห็น/อ่าน/ดู สิ่งที่เราต้องการจะสื่อ โดยไม่เน้นเรื่องการขาย เพื่อคัดกรองคนที่สนใจเรา

ในขั้นตอนนี้ จะตรงกับ การทำให้ลูกค้ารับรู้ (รู้จัก) ว่ามีเราในขั้นตอนของการสร้างความสัมพันธ์อยู่นั่นเองครับ

ในขั้นตอนนี้ ถ้าเราสามารถทำโฆษณาที่น่าสนใจ ให้กับคนแปลกหน้าที่เราไม่รู้จัก โฆษณาจะช่วยดึงดูดให้ผู้คนหลั่งไหลมาเป็นผู้ชมได้เยอะมาก ๆ แล้วจะทำให้คุณประหยัดค่าโฆษณาไปได้เยอะมาก ๆ เลยล่ะครับ

ขั้นตอนที่ 2 : ทำให้คนรู้จักเหล่านั้นกลายเป็นว่าที่ลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ เราจะสนใจคนที่เป็นผู้ชมของเรา ไม่ว่าจะเป็น ดูคลิป/อ่านบทความ/เห็นรูปภาพ ฯลฯ

ให้มาเป็นว่าที่ลูกค้าของเรา ด้วยการทำให้เขามาติดตามเรา โดยทำผ่านสิ่งที่เรียกว่า Call-to-Action

คือ การบอกให้เขาทำอะไรบางอย่าง เช่น บอกช่องทางในการติดตามธุรกิจของเราให้กับผู้ชม

สำหรับขั้นตอนนี้ จะตรงกับ การทำให้ลูกค้าสนใจ (ทำให้เขาชอบ) ในสิ่งที่เรากำลังนำเสนอ เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ไปในขั้นต่อไป

ในขั้นตอนนี้ ถ้าผู้ชมที่เห็นโฆษณาของเรา และ ชอบในสิ่งที่เราทำ เห็น Call-to-Action เขาก็จะเปลี่ยนจากผู้ชมเป็นว่าที่ลูกค้าเราครับ

ขั้นตอนที่ 3 : เปลี่ยนว่าที่ลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้า

มาถึงขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด ที่จะสร้างยอดขายให้กับธุรกิจของเรา

ในขั้นตอนนี้สิ่งที่คุณต้องทำ ก็คือ การนำเสนอสินค้า ของคุณให้กับ ว่าที่ลูกค้า นั่นเองครับ

ถ้าคุณทำได้ดีตั้งแต่ขั้นตอนแรก ในขั้นตอนนี้ ว่าที่ลูกค้าจะเริ่มคุ้นเคยกับคุณแล้ว และ เวลาคุณนำเสนอสินค้า ที่ตรงกับปัญหาและความต้องการของพวกเขาออกไป ผู้คนที่ติดตามคุณ ก็จะเปลี่ยนจาก “ว่าที่ลูกค้า” เป็น “ลูกค้า” ของคุณครับ

สำหรับขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเชื่อในสิ่งที่เราพูด เกิดความอยากได้ และ สุดท้ายจะตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา

ในขั้นตอนนี้ หากธุรกิจของคุณมีผู้ติดตาม (ว่าที่ลูกค้า) อยู่จำนวนมาก และนำเสนอสินค้าได้ตรงใจกับกลุ่มว่าที่ลูกค้านี้ ยอดขายก็จะเกิดมากขึ้นอย่างแน่นอนครับ

สรุป 3 สิ่งที่คุณต้องรู้

• เข้าใจวิธีสร้างลูกค้าจากออนไลน์ ที่เรียกว่า Funnel ว่า การสร้างลูกค้านั้นมีหลายขั้นตอนก่อนจะมาเป็นลูกค้า
• เข้าใจวิธีการตัดสินใจของลูกค้า และ วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ข้อนี้เหมือนเป็นการรู้ใจลูกค้า เพื่อให้เราเตรียมสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
• เข้าใจวิธีในการเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นลูกค้า ซึ่งมีด้วยกันอยู่ 3 ขั้นตอน และ สิ่งที่คุณต้องทำในแต่ละขั้นตอน

ในบทนี้เราได้เจาะลึกถึงขั้นตอนต่าง ๆ ใน Funnel กันอย่างละเอียด ตั้งแต่วิธีคิดของลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ไปจนถึงวิธีเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายเป็นลูกค้าว่าในแต่ละขั้นตอนเราต้องทำอะไรบ้าง

ในบทหน้าเราจะมาคุยกันถึง วิธีในการดึงดูดคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นว่าที่ลูกค้าของเรากันแบบเจาะลึก เพราะ ว่าขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก ๆ ของการสร้างลูกค้าจากออนไลน์เลยล่ะครับ

บอกเลยว่า…ถ้าคุณรู้เรื่องนี้ ค่าโฆษณาของคุณจะต่ำลงมาก ๆ และจะมีผู้คนอยากจะมาเป็นว่าที่ลูกค้าของคุณมากขึ้นด้วย แล้วพบกันใน EP.3/5 ครับ 😊